ITIL rammeverket
De fleste IT organisasjoner, enten de leverer IT tjenester til kunder eller betjener sin egen organisasjon som en intern IT avdeling, vil ha potensial for forbedringer og gevinstrealisering gjennom innføring av prosesser og rutiner for effektiv drift av IT systemer og tjenester.
ITIL er et rammeverk i forhold til prinsipper og prosesser for leveranse av IT tjenester. Rammeverket er utarbeidet gjennom innhenting av erfaringer om hva som er beste praksis fra både offentlig og privat sektor gjennom nesten 20 år.
Gjennom innføring av grunnleggende ITIL prinsipper og prosesser, kan virksomheten hente ut gevinster som reduserte kostnader, høyere tjenestekvalitet, høyere brukertilfredshet, forutsigbarhet i hverdagen, høyere sikkerhet og mer effektiv IT drift.
Pragmatisk tilnærming
Pragma Drifts konsulenter har lang fartstid innen IT drift og tjenesteleveranse og tilbyr bistand innen optimalisering av IT drift og tjenester for sine kunder.
Vi legger vekt på at det ikke er ITIL i seg selv som er målet, men å forbedre virksomhetens evne til å levere gode og stabile tjenester til sine brukere gjennom innføring av grunnleggende prinsipper og prosesser med referanse til ITIL.
Ved å gjennomføre et driftsoptimaliseringsprosjekt, kan Pragma Drift bistå sine kunder med å hente ut slike gevinster.
For eksempel:
- Innføring av ”Servicedesk” prinsipper
- Etablering av Single Point of Contact
- Kategorisering og prioritering av henvendelser
- Innføring av Service Level Agreement (SLA)
- Innføring eller tilpasning av Servicedesk verktøy
Gjennomføring
Det er naturlig å starte optimaliseringsprosessen med et forprosjekt hvor man:
- Kartlegger dagens status på IT virksomheten hos kunden
- Definerer mål for prosjektet
- Utarbeider prosjektmandat og prosjektplan
Når man har blitt enige om rammene for prosjektet, vil ”Driftsoptimalisering Fase I” typisk medføre:
- Etablering av ”Servicedesk” prinsipper og verktøy (servicedesksystem) i virksomheten.
- Innføring av Incident Prosess
- Innføring av Change prosess og Change Advisory Board (CAB)
- Innføring av Configuration management prosess og Configuration Management Database (CMDB)
- Innføring av Problem management prosess
Metodikken som benyttes er forankret i ITIL prinsipper, hvor man utarbeider policy for hver prosess og plasserer ansvar for disse i organisasjonen, i tillegg til å utarbeide rutiner og innføre eller tilpasse eventuelle verktøy til støtte for prosessene.
Pragma Drift bistår også med rådgivning under implementeringen i organisasjonen. For å sikre en vellykket implementering, bør man i størst mulig grad søke å involvere de ansatte, samt at prosjektet bør kjøres over et fornuftig tidsperspektiv slik at organisasjonen får tid til å tilpasse seg.